皆さんこんにちは
企画営業部の工藤です。
少し前になるのですが
印刷工業組合の新入社員研修で
少しお話をさせて頂く時間をいただきました
私のパートは「品質管理」
事前の研修で、概要は研修されているということで
印刷業界に特化した視点で
いくつかの事例もお伝えしながらの時間となりました
事後のアンケートを見て
ほんの少しはお役に立てなのかなと感じて
研修を受講いただいた仲間と印刷業界をより良いものにしていく足がかりになればと思っております。
その中で、一番強調してお伝えしたことが
以下の内容になります。
クレームは顧客からの不満や要望を表すものであり、それをきちんと対応することはISOの品質管理において重要な要素
ISOの品質管理システムでは、クレームの処理と対応が一つのプロセスとして定義されており、組織はクレームを受け取った際に適切な対応を取ることが求められています。
上記内容の「組織」という部分が大切ですというお話です
実際にミスをしたのは、個人かもしれません。
でも、それを個人の力量と判断をすることはとても危険だというお話です
その力量しか発揮できない環境は組織が作っていること
お客様は個人がミスをしたのではなく、会社がミスをしたと認識していること
そのことを理解できていない諸先輩が企業にいた場合は、個人攻撃に終始して
企業が抱えている根本問題の解決にならず
次には他の人員が、似たようなミスを犯してしまう可能性が非常に高いこと
ミスが起こらない手順を確立して、その仕組みが日常のルーチンに入らないと、ミスはなくなりません
無意識でもチェック機能が働いて、ミスが起こらない仕組みを企業が作る…ということです
クレームを受け取った際には、まずその内容を的確に把握し、原因を特定して適切な対応を行う→原状復帰作業（お客様にかけたご迷惑を最小限にするための最優先事項です）
この対応で、組織の信頼性や評判を維持すること、さらにお客様の期待以上のリカバリーができれば、ミスをしたにもかかわらずお客様は喜んでいただける可能性があること
ミスを適切に処理して、その改善を積み重ねることで、組織全体の品質向上に貢献することができます。→継続的改善
この継続的改善は、組織で考えないと絶対に根付きません
一つのミスを点で考えるのではなく、線で考えること
それがとても重要だと感じており、そのようなお話をさせて頂きました
しかしながら、研修を受けているのは新人さん
組織で…といってもそこまで意見や行動を起こすことは難しいと思います
この業界で何年か研鑽して、後輩ができたとき
後輩は、必ず自身も新人時代に経験した苦い経験をする時がやってきます
その時に、今回の研修を思い出して
組織で解決を模索することができる人材になっていてくれていたらうれしいなって…
なかなか厳しいといわれる私たちの業界
新しい世代に
私自身が、諸先輩から学んだ経験とともにバージョンアップして
伝えていく
年齢を重ねることによって
自身にはそんな役割があるんじゃないかと
新人研修のお手伝いをさせて頂いております
最後にもう一度
組織はクレームを貴重なフィードバックと捉え、積極的に対応することが重要です
キーワードは
「組織で解決」
共に未来を創造ていきましょう!!
