マニュアルは必須だという。特にものづくりの現場では制作に関わるルールとしてのマニュアルは欠かせない。理由は誰がやっても同じ成果を得るためだ。
さて、顧客満足と盛んに社内でいう。それではこの顧客満足はマニュアルで実現できるだろうか？
ファーストフードでバーガー10個と注文する顧客に対し「こちらで召し上がれますか？」みたいなトンチンカンな受け応えを笑い話にすることがある。
しかこの背景には接客マニュアルを忠実に守っているからに他ならない。傍で見ていたら理解できることも、マニュアルを忠実に守るあまりに発生するお馬鹿なマニュアル対応だ。
マニュアルを辞書で紐解くと、
初心者や未経験者があることを適切に行うための方法や基準を解説した文書のこと
とある。
方法や基準の指南書とは誰がやっても同じ結果が得られるということだ。
➡ 誰がやっても同じ
つまり得られる成果がうり二つに他ならない。つまりその相手は得てしてモノに多い気がする。
さて、これを顧客サービスに置き換えたとしたら、先の「基準」という言葉で片付けることができるだろうか？
言うまでもなく顧客とは対人間である。人はそれぞれ個性があり、同じ言葉に対しても受け取り方は人それぞれだ。つまり投げかけた言葉や接する態度は相手によって変えなくてはいけない。それも瞬時に。要するに
顧客満足はマニュアル化できるものではない。
ここでのマニュアルはあくまで顧客満足を補完するに過ぎない。ようは成果を得るための道筋の一つにしか過ぎない。顧客満足というのは一人一人違うもの。従ってマニュアルで顧客満足は実現できないと思っている。
まもなく新社会人が我々の仲間入りをする。多くの会社ではビジネスマナーと称して研修を受ける。この場合のマナー研修は社会での必要最低限の作法みたいなものだ。もちろん職種によってその作法は微妙に異なるが・・・。
で…マニュアルがなくても絶対に身につけなければいけないのは…。
元気な挨拶 😀
言うまでもなくこれは人と人との潤滑剤。ここにマニュアルは存在しない。あって当然だから…。そしてこれは顧客満足だけでなく自分を働きやすくするアイテムだ。
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