品質管理はルール作りだけではなく携わる仕事の姿勢

勝ちに不思議な勝ちあり、負けに不思議な負けなし

この言葉を聞くと元プロ野球の野村監督を思い出す方も多いと思う。元は江戸時代の平戸藩主松浦静山の言葉だそうだ。

実際の仕事ので勝ち負けなんてのはないけど、それに近いのが仕事上で発生するミスやクレーム。

 😥 なんでこんな事が起こったのか？

というミスは確かに今までも経験をした。特に昨今ではソフトを使って発生したミス。先日もミスが発生した際。検証のため、同じミスの現象を起こそうと試行錯誤したがなかなか出ないと現場が四苦八苦していた。

同じミスを再現？

例えば操作ミスによるポカだったとしよう。このポカはどうして起こったのかを知る必要がある。ポカだから個人が気をつければいいで済ましていたら、根本的な解決にはならず結局付け焼き刃になってしまうからだ。

 😡 バグが発生したという報告では困るよ。

以前クレームを起こした際に、お客様から言われた言葉。

 🙁 バグの要因にされてしまったら、そこで追求はストップしてしまうし、それ以上こちらも突っ込まなくなるでしょ。

と。この方は元自動車関係の製造業に関わった方。流石に品質管理のプロだけに求める内容は本質をついておられた。

責任者が実際のソフトで再現

これがなかなか複雑で(^^;)

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冒頭の負けにあたるクレームには必ず発生すべき原因がある。そしてそれはルールを守っていなかったり、やるべき事が中途半端だったり、いわゆる手抜きで発生する事が多い。と言ってそれで片づけては本当の解決にはならない。

先日の土曜日の会議であるクレームに対して全員の前で再現してもらった。目的は再現する事で自身の仕事のリスクのある行動に気がついてもらう事だが、もう一つは当事者でだけでなく再現を見てもらう事で発生要因を他の部署にも知ってもらうことにもある。

だって担当営業がクレームの謝罪に向かった際に、お客様に明快にその要因が説明できないとしたら、それはお客様に対して失礼極まりないからだ。

もう一つの目的は仕事に関わる一連の作業を見てもらうことで、出来上がる過程を知ってもらう事。その事を通してなかなか気がつかないリスクを知ってもらう事にある。

実際に説明を聞くとかなりの面倒な作業や「これミスするよね」的に感じる作業も。そうした気づきは、リスクを起こしやすい部分が分かれば発注時に気を付けられるし、段取りも変えられる。

印刷手順を紙を使って再現

これまた印刷作業をしないものには複雑怪奇 😥 

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クレームというのは当事者の原因ばかりではない。手配の仕方や指示の仕方で正しく伝わらない言葉の行き違いによることも多い。

原因が他の人たちにも理解できたとしたらこれに勝る対策はないんじゃないかと。

 ➡ 不思議な負けはない

 ➡ 要因のないミスはない

当たり前のその部分をいつも頭に入れておく事。それを意識すれば「仕方がない」という後ろ向きな発言はなくなるはずであり、いい仕事ができると思っている。品質管理というのはルール作りだけではなく、そこに携わる仕事の姿勢でもある。