社長、例の案件ですが、先方の本部の方から知り合いの〇〇会社に変えるように指示されたようで取られてしまいました 😥
営業からの残念な報告だ。その顧客は僕がかつて足を運んで新規開拓をしたお客様。かれこれ20年以上のお付き合いがある。
施設関係の半年間のスケジュールを掲載する仕事であり、まだデザインが強くなかった当時としては文字もののノウハウがある弊社にはうってつけの仕事であった。
これからは関係性の時代
とよく言われる。確かにこの言葉に裏打ちされるように、これに勝る営業力はない。一般的に長くお付き合いのある協力会社の仕事になかなか参入できないのは担当者も発注が楽だからである。だから弊社も楽していただいたと思っている。それでも「天の声は」なんともならない。
報告を聞いた時に僕はなんと思ったか？実は
😉 これで弊社のサービスの評価が分かる
と思った。
正直なところこの案件は今となっては結構面倒な仕事になってしまった。お客様がデータを自身で用意できるから一見便利になったように見えるが、データの変換やその後の校正での修正など以前より工数がかかっている仕事なのだ。
従って弊社の中での制作作業も思った以上に工数がかかり、お客様に不自由をかけてしまう可能性のある仕事になってしまっている。評価が分かるというのは
弊社とのやりとりでお客様にストレスをかけていなかったか？ 🙁
が比較できるからだ。変えた事によって不自由やストレスを感じれば弊社のサービスには間違いなかったと思えるし、そうでないとしたら変えられて当然というジャッジになるわけだ。
だから終わった頃に、「どうでしたか？」と聞きに行けばいいと思っている。
さて、もう一つの見方もある。
それはいくら本部のお達しとはいえ、
変えられては困る 😥
と現場担当者が思ったとしたら、変えなかったのではないかという事。つまり「言われたら仕方ないな」とお客様が簡単に思ってしまうようであれば弊社のサービスには何かもう一つ足りないものがあったのかもしれないという考え方だ。
不自由はしてないけど、何か物足りないと万が一お客様が思っていたとしたら、
➡ 何か足りなかったのか？
➡ 営業の問題なのか？
➡ 制作側で何か提案できることはなかったか？
という事を考えて次の手を打ち、変えられたことを生かすことだ。B to Bの場合は何も金額だけが優先するわけではない。
そもそも決まった予算で運用しているし、価格競争に限界があることはお客様が一番よくわかっている。それよりも「やっぱりここでなくては」という
声なき要望をキャッチしていくこと
がこれからのお客様サービスでありファンづくりだと思っている。失注を次の一手に生かすと考えれば、残念な思いが強いほど、次に生かせられるのではないか。
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