なぜそのミスが発生したか。
仕事をしていく中でミスやクレームはつきものである。と冒頭の言葉と相反することを書きながらそもそもこんな書き方をすること自体がどうよ！なんだけどね。
しかしあえてそういう書き方を許してもらうとして、問題はその発生要因をどう自身のリスクヘッジとして生かしているかだと思う。
弊社ではミス、クレームが発生すると顛末書をお客様に提出して謝罪の一つとしている。これ自体は至極当たり前のことなんだけど、問題はそれで済ましてはいけないということ。
特にお客様視点を勘違いしてしまうと、顛末書を書くことが目的となってしまう。そうなるとミスをした当事者ではなくその上司や品質管理責任者が対策を考えて報告に変えてしまいがちだ。
結果その対策は与えられたものなので、本人自身の改善にはなっていない。ミスをしたその時点での反省はするものの、また同じことの繰り返しになってしまう危険をはらむこととなる。
顛末書を提出する目的はそうしたことがいかに面倒で大変かを感じてもらい、「次は起こさない」と思って欲しい事にある。しかし実際は「喉元過ぎれば…」になってしまいがちだと感じている。
ミスで始末が悪いのはうっかりというやつ。この対策は本人の意識によるものなのでなんとも対策がしづらい。うっかりをなくす為だけに、ルールを作ったとしたらそれはその人のルールであって根本的な解決にはならない。
ラインのような仕事であれば、決めやすいルールも人の手の介在が多い我々の仕事ではミスやクレームに対して明確な解決とならないため、努めて正面から受け止めないといけないなと思っている。
先日もミス、クレームが発生した当事者に対してミスを再現するようにと伝えた。
ミスを再現する
この事は当事者外の人たちに仕事を知ってもらう効果もある。そのミスを起こさない為に前工程でできる事はないか、
🙂 営業が事前にお客様と詰めることはないか
それを共有することになるからだ。当事者の自覚を促すのは当然だがそれだけでは解決はしない。周りも「私にできることはないか」だと思う。
■だからこういう場がいる
ところで真のプロとは
➡ 同じミスを繰り返さない
➡ 自身で改善を繰り返す
➡ 常にバージョンアップに努めて成果を出す
それがプロだと思う。ミス対策に追われている間はアマチュアだと思った方が良い。それぐらい今の時代は求められるものが高いのだから。
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