企業価値という言葉を我々は良く使う。
➡ 企業価値の向上
➡ 企業価値を伝える
またこの言葉をブランディングという言葉に置き換える事もある。さてこの企業価値は会社自らが構築し、認識をし発信していくものとされ、多くの本やセミナーでも価値を磨く事が必須だと言われている。
たしかにそう思うけど、一方でその言葉には少し落とし穴があると思う。それは価値を自社で考えるのも大切だが、そもそも価値を判断するのはお客様の側でもあるからだ。
弊社では来社いただいた方にお客様アンケートを実施。またCSRアンケートと称して、年に一度実施している。このアンケートの中には
➡ 商品やサービスへの評価
➡ 営業や電話のお客様への対応
➡ 新たな提案の有無
など多岐にわたっての質問を用意している。
会社見学のアンケートと違って、CSRアンケートはすべてのお客様にご記入いただけるわけではないが、それでも努めて直接お客様とお会いして、お答えいただくようにしている。通り一遍等ならパフォーマンスにしか過ぎないからね。
回答いただいた内容には数多くの企業価値のヒントが隠されている。例えば弊社のお客様は「費用対効果」を理解いただいていることが最たる例かもしれない。
その回答を見ていると、お客様が弊社をどのように評価しているかが分かる。そして一方で厳しい意見もいただく。実はそれが大きなヒントなんだと思っている。
価値というのはお客様が弊社をどう見ているか。それを踏まえた上で、考えていかないとそれは本当の価値ではない。
自分たちが認識している価値は当然認識できている事なので、既に実践している事が多い。もちろん、分かっていながらモーションを起こさないのはアウトだけどね。
「企業価値の向上」とお念仏のように唱えていたとしても、それは絵に描いた餅ではないかと思う。まだまだ価値は我々の気がつかないところに隠れているものだと思う。
😥 アンケートなんて
と言われるかもしれない。でも何気ないお客様の言葉で大きな改革につながる事もある。また元気付けられる事もある。アンケートの回答には、ちょっとしたヒントや気づきが隠れている。お客様の声を聞くことは特別なことではない。気軽にできるんだから、これからも愚直に続けていきたい。
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