みなさんは顧客アンケートをしていますか。
マルワは期末となるこの時期にお客様にCSRアンケートをお願いしている。
➡ 電話、営業の対応
➡ マルワに望むのは、品質？価格？スピード？提案？
➡ 弊社の管理体制は
➡ 地域活動や環境活動の評価
など、弊社の活動がお客様にとってどの程度評価をいただいているかを知るのが狙いである。加えて、回答の内容によってお客様との関係性が分かる。お客様からの返事が全て満足に越した事はないが「ありがたいことに」厳しい意見もいただいている。
例えば
😥 御社の情報管理は弊社の基準に見解の違いがあり、その部分のお仕事は現在控えさせてもらっています。
そんな回答があった。
😐 そういえば最近その部分の業務依頼はないなぁ
と営業担当者。さっそくお客様にお会いしてヒアリング。原因は先方からの情報セキュリティーの設問への回答にお互いの見解の相違があったからと判明。後日担当者が
😉 やはりこういう声を大切にしないといけませんねぇ。
と、語っていたのが印象的だった。
よく顧客アンケートはマイナスの回答のない設問をしなさいと言われる方もいる。質問の仕方で回答は変わってしまうからだ。でも、今回のように、お客様の目線で仕事をしていくのであれば、率直に回答をもらえるような設問でいいと思う。
素直にどう思いましたか？
的な。もっといえばアンケートを取るのであれば、会社が知りたい内容にすればいい。弊社であれば先の質問の他に、
マルワのニュースペーパー
CSR 報告書やSNSの発信
といった発信などである。自分たちの活動がどんなふうに届いているのかを聞く内容にすればいいと思う。もちろん回答によっては嫌な事もある。でもこうしたことで、改善できることがあれば、それでひとつ他社との独自化になるのではないかと思う。
中には？？？という回答もあるかもしれないが、それは常識的に判断をすれば良い。
もう一つ大切にしなくちゃいけないのは、こうしたアンケートにきちんと答えていただける関係性をお客様と持つこと。
🙂 この会社のためを思ってくれる
😉 この会社のファンだから
大げさかもしれないけど、そういったお客様がいればそれは本当にハッピーではないだろうか。
アンケートは集計してまたフィードバックをさせてもらう。自分のことは自分では分からないのと同様に、自社の事は意外分からないものだ。外部の方の意見をしっかり聞くとこが会社の独自化、いい関係性づくりには欠かせないものだ。
最後に…
アンケートは直接手渡しでお願いすること。メールで送りっぱなしは言語道断。時間を割いて書いていただくのだから、ちゃんとお願いすることですね。
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