怖さをいつも会社全体で共有すべき

 

天災は忘れた頃にやってくる

最近の災害を見ながらあらためてこの言葉を噛みしめている。被災地にいつまでも残る土砂を見ながら、当事者の人たちの気持ちにはとても近づけないなと申し訳なく思っている。

一方で会社の中にも天災とは違った災害がある。それは人災だ。それによって発生するのがクレームやミスだ。

マルワの仕事は決められたことをする仕事ではない。大袈裟かもされないが、一つ一つがオーダメード。従って伝え方がしっかりとしていないと思わぬ落とし穴がある。

 😡 言ったはず

 😥 いや聞いていない

こんなやりとりが社内でないだろうか。案の定クレームやミスが発生すると必ず聞くのがこの会話。こんな会話をお客様が聞いたら二度とこの会社には発注しないだろうなと思う。それはあくまでまで内輪の事にしか過ぎないからだ。

誰でもミスをしたいとは思っていない。正しく作業をしたと思っている。だからいざクレームが発生した時点でなかなか認めることができない。それでも受け止めなくてはいけない。だってクレームが発生したのが事実だからである。

 😡 なぜ発生したのか。

 😐 その方法に間違いはなかったか。

それをしっかりと検証する事が必要だ。

実は同じクレームでも、機械的によって起こるトラブルよりも、人為的なトラブルの方が始末が悪い。よく「人だから起こってしまうから仕方がない」ということを聞く。たしかに人の手が加わると一番品質を保つのに難しい。

とはいえ、お客様側にとってはこの人為的ミスは最も信用を落とすことになる。理由は

 😡 こんなこともできないの？

だからだ。

以前にもブログで書いたが、自動車業界ではwhy？を5回唱えるという。 「なぜ」を言い続ける間に仕事のやり方そのものに疑問を感じるからだという。改善というのはここから始まるのではないかと。

長年積み上げた信頼があっという間になし崩しになるのがクレーム。チョットした過ちが取り返しのつかないことになってしまう。そうした怖さをいつも会社全体で共有すべきだと思う。

我々はどこからお金をいただいているか。そう考えれば、仕事に対する向かい方、クレームに対する考え方はないがしろにできない。

こうした全員での話し合いも人災を少しでも回避するためにやっています

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