➡ 一生懸命に対応してくれる
➡ こちらの要望に対する反応が早い
➡ 何をして欲しいかを察してくれる
この感想は、お客様から評価をいただいた弊社社員への感想。率直にこれは嬉しい。それだけ日ごろから社員が一生懸命に対応してくれているという事だなと。目に見えないことを評価してくれるのはそれだけ成長している証でもあるから。
一方で評価をされていないのもあるということ。逆に言えば、すべての社員の対応に満足をいただいているわけではない。厳しい評価としてあるのが
行動、反応が遅い 😡
という表現。お客様の要望に対して、リアクションが早い、遅いというのは評価の大きな一つだということ。この評価は日ごろから僕が社員に対して言っていることでもある。
➡ どんなにスキルがあったとしても
➡ どんなに優秀な仕事ができたとしても
お客様が望んでいるのは
自分たちの気持ちを察して速やかにリアクションをして欲しい
ということ。だから先の要望はお客様の側に立ってしまえば、すぐに理解ができる何ら難しいことではない。
ところが、サービスを提供する側、売り手側に立ってしまうと、無意識に自身の都合を優先してしまいがちだということ。
これは何も営業だけに求められるのではなく、制作側や受付の社員であっても同じことだと思う。
ここで、忘れてはいけないのは「勘の良いお客様」ほど「大切だと思っているお客様」ほど、そうしたリアクションをすぐに見破っているという事。だから接客も含めたお客様対応や、リアクションは何事にも優先するものだと事を肝に命じた方がいい。
実はこのことは、先日お客様との会話であらためて強く感じた事。それだけ商品やサービスの質に差がなくなってきた証だと思う。どれだけ自分たちのことに関心を持ってくれているかだから。自分が消費する側に立てば当たり前だけどね。
忘れてはいけないのは、これは社員だけではなく、会社を代表する経営者の姿勢も同じ。いや、よりトップの率先する姿勢が必須だけどね。
お客様満足を考える委員会活動もその一つ
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