お客様への価値の提供はまだたくさんある

 😥 自費出版をしている会社に依頼したんですが、なかなか思うように黒の色が出なくて。

画家の親子の方が、原画と他社で印刷したものを持ってこられた。確かに再現された黒が原画と比較すると浅かったそうだ。

印刷の世界では、一般的にこの黒の再現のハードルは高い。しかしお客様親子は画家。色の再現にはかなりのこだわりを持っていたと、お相手した店頭担当者から聞いた報告である。

お客様のお話を伺った窓口担当者は自費出版アドバイザー。お二人の思いを受け取った彼は、印刷オペレーターを呼んで直接解決策を練ることに。

マルワの印刷オペレーターは2名しかいないが、二人とも印刷技能士という資格を持っている。そのうちの国家資格を持った社員がお相手し、色の網点の再現をあげてとアドバイス。試験的に刷り上げて後日お客様の目に。

 😀 これですよ！

って。お二人とも納得をいただけたのがこの絵本だ。

最初の印刷会社には、多くの要望をお願いし、出来上がった校正刷りを見て不満を述べたら、

 👿 できないので他を当たってくれ

と言われたと。どうしてそうなったのか。それが価格の問題なのか分からないが、少なくとも今回はお客様には満足いただき、必要経費をちゃんとお支払いしていただけた。

■大切なのは「モノではなくコト」としてお客様にお応えできること

 😐 出したいけど費用はかけられない

一方で

 🙂 満足のいくものが出せるのなら、少々費用がかかっても良い

お客様によって様々だ。だから大切なのは、お客様に寄り添って相談にのり、思いを形にするために、一つ一つ解決を図ること。そこには費用だけではない、途中経過のやり取りが必須である。

先の方が印刷会社さんとどんなやり取りがあったかわからないけど、おそらく制作過程のアドバイスとお客様の要望に上手く折り合いが付けられなかったのだと思う。

窓口で接客した自費出版アドバイザーは、お客様の要望を聞き、それを実現するためには、かなりの工程や費用がかかる事も判断。で、現場の責任者を呼んできたのだと思う。ある意味、要望の交通整理をしたのだと思う。

思いを形にするのは、それなりの納得感が必須だ。それをアドバイスできるのは、お客様の思いを受け止められる窓口と、最善のものを作るための知識と経験が必要だと思っている。

自費出版アドバイザーの資格認定を会社挙げて取得し続けてきて良かったと思っている。今回のようにお客様の思いを解決でき満足をいただいたこと、そして何よりも出版を「モノではなくコト」としてお客様にお応えできるからだ。

印刷業界は印刷通販が相手で、価格破壊で苦労をしているが、価格以外でお客様の思いを実現できるすべはまだまだあると思っている。

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