写真は友人が経営するメガネとコンタクトのお店の店内。開業してかれこれもう20年近くなる。ひと昔前までは大量の新聞の折込チラシを撒いていたが、最近は「おなじみ客」へのＤＭになってきた。
かつて稼ぎ頭であったコンタクトレンズも今ではネットで購入ができ、メガネも最近はファッションの一部。安いメーカーが台頭したおかげで街の眼鏡屋さんは大変な状況だ。
しかしこのお店は大変と言いながら立派に売り上げを維持している。その理由は
接 客
メガネの調整しながら窓口である年配の男性の方の接客のおかげだと思っている。先日も久しぶりに伺った時の僕のツイート。
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てな具合。要はここに来社される方は、眼鏡やコンタクトレンズの購入も目的だけど、ご近所さん的な世間話を楽しみに来るという感じなのだ。メガネの調整をしながら来店した人と、
😮 久しぶりばねぇ。最近どうなの？
的な会話を楽しみ、お客さんも
😉 〇〇でなかなかお邪魔できなかったのよね
的な。
家内のコンタクトレンズの調整を待つ間も、僕の眼鏡を向こうから快く調整してくれる。決しておしゃれな店作りじゃあないし、お店も大通りからひとつ入った決して目立たないビルの二階。とても立地的には良くない場所だ。
でも僕がお店にいたわずか30分の間に数人のお客さんが来店。それもどう見ても顔見知り的な。要は
お馴染みさん 💡
てやつ。
最近よく耳にする関係性を見事に体現している。その関係性の中心を司るのがその窓口のこの接客の男性。口調もソフトで親しみも湧く物腰の柔らかさ。このお店のバックヤードをしっかり支えているって感じだ。
これは当社でいえば、電話応対であり、来社頂いた際の社員の表情や接客と同じ。ファンをしっかりと掴んでいくのはこうしたフェイストゥーフェイスをしっかり確立していくところだと思う。
時間をかけて作り上げた関係性の成果は嘘をつかない。だからこそ、こうした接客目に見えない部分を大切にしたい。
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