商売柄クレームはどうしても避けられない。時には大クレームで真っ青なんで事もある。自分もまだ駆け出しの頃に大変なポカをした経験がある。それは
パンフレットのページ順を間違えて製版に指示。そのまま僕は研修旅行へ香港へ。帰ってきたらそのパンフレットが大クレームで、当時の営業部長と先代が駆けずり回り納品が終わっていた覚えがある。
当時は携帯電話もなく連絡も取れないため、留守の間に解決してくれていた。それ以来、留守中の事前準備は怠りなくやっている。
さて、ISO取得以来、マルワでは必ずクレーム報告書と顛末書をお客様に提出して報告を義務付けている。こちらがその書式の一部。
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ただ最近反省することがある。今更だけどクレーム報告書は
書けば良いというものじゃあない。
お客さんがそれを読んで
納得できるかが大切
だと思う。
特に技術や機械化がされてくると、ミスの要因が人的なものになってくる。そうなると
😐 気をつけます
😥 再確認します
と言った曖昧な表現で終始する場合が多い。この報告は自動車関連では絶対に許されない。何せトヨタ関連では5回ＷＨＹ？（なぜ？）を問いかけるとか。こうした報告の揚げ足を取れば
😡 いつも気を付けているでしょ
って。つまりなぜミスが出たのかの掘り下げが甘いのだ。
ついつい任せている上司は、
🙁 彼らはベテランだから
😥 彼しかできないから
😡 プロの仕事だからパートにはやらせないから
😕 絶対に人為的じゃない
😈 〇〇の担当だからミスがない
と思いたい。気持ちはわかるし誰だってミスしたいと思う人間はいない。でも果たしてそうなんだろうか？絶対と言い切れるものがあるのだろうかと。
このあたりの原因究明は大手企業ほど実にシビアに求めてくる。それだけ彼らは看板を背負っているのだと思う。世間的に認知されているから、絶対にあってはダメ 😡 という姿勢が強い。
一方で彼らも絶対クレームはゼロということはないと思っている。だから書面を形式上出したって、それが改善に繋がらなくては意味がない。お客さんが望んでいるのは
➡ 次回起こらないこと。
➡ 心して成果が出ること。
それだけに尽きると思う。
ミスは起こるものだからこそ、起こった事に対する事後の姿勢がその会社の独自化だと思う。
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