人のふり見て - (株)マルワの社長ブログ

接客業の難しさを感じています。そんなことを感じるのはコンビニでの接客です。当社の近くに最近コンビニができました。個人的にはこのコンビニの品揃えはあまり好きではないのですが近いこともあり、最近よく使います。
ここの女性の店員の接客が実に良いのです。接客の内容はどこにでもある内容ですが、まず笑顔がいい。きちっと人の顔を見て笑顔を投げかけます。そして必ず「行ってらっしゃい」と…。
もちろんこの「行ってらっしゃい」の表現は時間によって変えているようですし、その言葉の表現が実に耳聞こえが良いのです。
一方、最近我が家の近くに新たにコンビニができました。このコンビニの方が個人的には好きです。ところが接客が最悪･･･。先日もレジに並んでも店員がちっとも来ません。「ちょっとお待ちください」と言いながら、陳列棚に商品を並べています。
それを知らずに後で入ってきたお客さが「店員はどこにいるんだ」との声でやっとレジに。名札を見ればなんとオーナー。また雨降りの日に店内に入ったとたん足元が滑ったのですが、目の前で見ていても無言。立地もよくないのですし、この接客では厳しいなと感じました。
一寸した言動や行動が消費者に対しての印象を大きく変えてしまうこの二つの事例。これは何もこうした接客業に限らず我々のような会社でも同じだなと感じます。
取り扱う商品に差がなければ、結局支持されるのはお客様と対峙する人の印象次第。自身がお客様になって感じることは、同じ思いを逆にお客様にさせているかもしれないと感じました。
「人のふり見て…」という諺がありますが、あらためて両者の違いを肌で感じて、この言葉の重みを知った次第です。「お客様は見ている…」まさにそうですね。