おはようございます。先週の会議の中で休眠顧客の話題がありました。かつてお取引をいただきながらいつの間にか付き合いが無くなってしまったお客様。ここにはいろいろな事情があります。
■担当者が変わった
→これはよくあることで、担当者が変わることでその担当者の関係性が強い会社に代わってしまうこと。
■システムが変わった
→特に行政関係などは見積もり合わせが原則となり今は価格競争が多い現状です
しかしこれらはお客さまの事情によるもの。
ところが中にはみすみすチャンスを逃してしま場合もありますよね。
先日年末にお願いをした求人会社から
😥 担当者の○○が病欠のために代わってお客様の様子をうかがうためにお電話をしました
と一本の電話。本来は友人の会社に求人はお願いしているのですが、お客様とのしがらみがあり初めて利用したその会社。
結果がうまくいかなかったのでその後の対策をどうしたものか考えていたのです。前任者からの連絡がないので先の友人の会社に連絡を取ったばかりでした。
とはいえこれまた急な話。少し時間を欲しいと言われ連絡もなかったので
「明後日まで待って。再考するから」と友人にお願いをした一週間が経過する翌日まで待つことに。連絡がなかったら同じ原稿で再度お願いしようと思い電話を切りました。
結局、翌日に友人の会社からたたき台ができてきたので元の会社にお願いをしたのですが、前任者が病欠した会社からは電話がありませんでした。うーん、これでその会社との関係性はなくなるなと…。
今回は担当者の病欠ということもあり、連絡が上手くいかなかったことが要因。致し方ないとはいえ、その後の電話があれば「どうでしたか」と今回は無理でもまたお願いをする可能性は十分にあったのですが…。
こうしたちょっとした声掛けとか連絡をないがしろにし、結果「休眠顧客」になってしまうことってあるんじゃないだろうかと逆に思ったのです。いゃっ、
休眠顧客じゃなくって消失顧客
だなって。
やれ、マーケティングだ、新規開拓だと関係性つくりに腐心していますが、それ以上に継続をしていく事はもっと大変。「お試し」はあくまでお試し。本当のお付き合いはそれから…。「お客様を死ぬほど愛する」口でいくら叫んでも結局行動が伴わないとしたら間違いなく消失するなと。当社も気を付けないとね。
■またまたいつもの写真ですが、顧客創造を社員自らお話しているさまは見ていて頼もしいです。
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