「あるわけがない」からみるリスク回避

利根川水系の薬物検出で千葉県内の一部で断水がありました。普段何気なく使っている水道ですが、意識をしていないだけに、こうしたことがあると、より不便を感じます。
案の定コンビニから水をはじめとした飲料水がなくなる始末。驚いたのは街中の飲食店や美容院等が軒並み休業に追い込まれたことです。水を使う仕事ですので当たり前かと思いますが、一方でこれほど深く生活に密着しているとも思いもしませんでした。
当たり前に使えるという気持ちの安心感の裏返しでしょうね。一説には基準を越えるといっても健康には影響ないとも、またすべての薬品の基準に対して調べあげているわけでないとも言います。要は心配したらきりがないということでしょうか。
多くの外国人が来日すると「きれいな町だ」と評価しますが、確かに先日行ったベルギーは確かに雑然とした町でした。歩道もデコボコ、とてもハイヒールでは歩けません。日本国内での工事であれば間違いなくクレームでしょうね。それだけ細かな部分まできちっとしていることの裏返しだと思います。
先の水道水の問題は発生後の対応への時間がかったことへの不安、不満が多かったようです。う安心感が大きいことへの反動と、安心という心の「スキ 」があったと思いますが、一方で起こったことへの対応、情報開示がお粗末だった事が問題です。
この事は我々の仕事の上でも発生しうることです。クレーム発生後の復旧への迅速な対応が遅れるほど、お客様である消費者であるお客さもの不満も高まることになります。当たり前と言ってしまえばそれまでですが…。
意外に「あるわけがない」という事が発生した場合に、「心の準備」がないためにいたずらに右往左往してしまうようです。自社目線で考えた場合、今回の一件は教訓となるように思います。「なるわけがない」これは「あっては困る」の裏返しではないかと。
当社で「あるわけがない」という視点で見ればおのずとリスク回避のヒントがある様に感じませんか。
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写真は東急ハンズ。日食メガネを買い求める人の列です。実は私も購入した一人です。今朝ほど

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