容認しないなら止めてやる

値上げを容認しないなら電気を止める…同じ事業者として絶対に言えないことを言ってしまう東電、やはりこの裏には結局電力を供給してやるという上から目線の感情が見え隠れします。
おそらく値上げの同意が予想以上に得られなかったことへのいら立ちでしょう。最初は低姿勢であったものが、理屈が通らないとなると根本の問題を置き忘れて「契約に書いてあるから…」と非常識が正論になってしまったのだと思います。
こうした感覚は、我々の日々の経済活動で起こりうる危険な事です。当社は印刷業、よく誤植でクレームになる局面がどうしてもあります。ところがその原稿がそもそも違っていた場合「原稿通り作った」といえない場合があるのです。
たとえば世間的にありえない原稿、たとえば110番を119番に間違っていたとしたら(いやいやもちろんそんなことはないですが…)、その通り制作して「原稿通り」と果たしていえるでしょうか。結局お客様からいえばそんなの常識だろう！！といわれるのが落ち。
要はいくら正しいことを言っていたとしても、お客様との信頼関係、そしてコミュニケーションがとれていない限り杓子定規の対応は相手の感情を逆なですることになります。今回の東電の対応はまさにそのものだと思います。
実際に行動には起こさないと思いますが (たぶん…汗；)、それでもこの言葉を口にしていけません。電気を止めるというのは利用者にとって死活問題、東電は民間企業ですが公共性が強いことを認識すべきではないでしょうか。
「なぜ理解が得られないか」を考えず、自身の都合を優先した発言で、ますますこの問題をこじらせてしまったように思います。あくまで東電の事ではありますが、日常の仕事の中でこうした対応をしていないか…ふと気になってしまいました。
ちなみに先の原稿が違う場合ですが、当社の場合気が付いた際「気づきカード」を使ってお客様にお知らせしています。原稿を勝手に訂正できませんので「気づきましたよ」というメッセージを込めて。これも信頼関係構築の一環です。

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