おはようございます。連日の猛暑でさすがにエアコン嫌いのわたしもすっかりエアコン慣れした体になっちゃいました。名古屋で印刷会社を経営している鳥原です。最近は社員と打ち合わせに出かける事が増えてきました。そんなお話です。

先日のあるお客様との打ち合わせでの会話。

「昨年は最低４日かかると言われて間に合わないので結局自社でやったんですけどね」とお客様。

「確かに工程上はそうですが、事前にわかっていることですので、どうしても無理なら言ってください。間違いなく対応しますから」と当社の責任者。

えっ…といった表情の後

「我々が土日出勤してるので御社も無理してでも対応できないかと○○と話をしていたんです」と笑顔交じりでお客様。

その担当者と打ち合わせ後「ありがたいお客様だね」と

一方で「昨年は余程当社の事情を伝えてたんだねぇ。」とも。

我々印刷の仕事は事前に納期が決まっている仕事はごくわずか。原稿をいただいてデザインしたり、印刷の後に加工をしたりほとんどオーダーメードなんです。

特に期日に使用するものはぎりぎりまで原稿の加筆訂正をしていくものばかり。ということで約束をしていてもその通りに原稿が出ない場合もあるんです。担当者もそのリスクを理解しているのでどこまで最短にできるか…を聞きたがるもの。

□結局お客様の欲しいのは「何とかする」という言葉

お客様の方も我々の物理的にかかる事情はよく理解していると思うのです。それでもお客様事情だけではなんともならないこともあります。

結局「助けて」と言える状況があるかかどうかということ。

係が「これ以上は無理です」と言っていたとは思っていません。一方でお客様が「無理が言えない」ととらえていたとしたら、知らない間に「これ以上は無理」という雰囲気を出していたんじゃないかなって思うのです。

□休日出て来いって言わないけど

お客様だって依頼先に休日に仕事をしろとは言わないと思うけど、それぐらい切羽詰まって仕事をしているんだということを「察しろ」ということじゃないかと思いませんか。関係性ってこういう形で作り上げていくものだと思うのです。

昨年の不満を今年きちっと伝えてくれたお客様に感謝。ふつうはそのまま他業者に行っちゃっていますから。

でも、こうして不満を正直に伝えてくれるお客様を我々は大切にしなくちゃいけなと。それは紛れもなく当社の「ファン」だから。そういうことなんだと。

先日の経営計画会議ではお客様へのおもてなしを真剣に考えていました(^^)

社内同士で飲み会もやりますが、仕事もきっちりやります(^^)

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