気の緩みが大怪我を招く

「気の緩みが大怪我をする」そんな書き出しだと「一体何だ」と言われそうですが。先日気をつけなくてはといけないなとあらためて自戒したことがありました。消費者の立場だと気づいてしまうことです。
先日あるディーラーに車を見に行きました。乗っている車がフルモデルチェンジ。満を辞しての登場です。事前の広報宣伝もうまくいっているのかお披露目前にも関わらず大きな話題を読んでいる車です。
家内も今回のモデルチェンジで購入を検討するためにディーラーに足を運びました。ところが、お店の雰囲気がなんとなく「今ひとつ」なのです。元気なメーカーですので、多くのお客様が来場されていましたが、不思議と「お出迎え感」がないのです。
うまく言葉に表現できないのですが、「買いたかったらどうぞ」的な印象さえ受けた感じに。一通り説明を受けた後に帰る際のカタログもいただくことができませんでした。モデルチェンジ前の車で行っていますから「買う気満々」だったのに…。
カタログは以前から親切にしていただいている馴染みの営業の方から頂いていたので不要といえばそれまでですが、なんとなく「肩透かし」を食らった感じでした。家内も同様の印象を持ったようで後で「熱が冷めちゃった」と一言。
お店の賑わいと実際の対応との温度差の違和感、「商品力」が強いから、話題を集めているから営業マンも自信を持っているとは思うのですが、その自信が「過信」になっていないかと。
こうしたことは意外に知らないあいだに、我々がお客様にしているのではないかなとふと思いました。そしてそれを気づかないとしたら怖いなぁと。時間をかけてサービスを積み重ねて得た今回の支持。その積み重ねが一瞬の間に不審な気持ちに変わってしまうとしたら。
「そんな大げさな」と言われそうですが、「期待値」が大きいほどがっかり感も大きいと思うのです。「商品力」の勝利はそうそう長く続きません。一瞬の気のゆるみ･･･私たちも気を付けないといけないなと強く感じた次第です。「立場が変わるとみえる」そんな怖さをふと思った次第です。

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