今日から新年度 - (株)マルワの社長ブログ

本日から新年度。元旦とは別のもうひとつの節目の日です。新入社員にとっては新たな環境に入る日、そしてお客様の異動もこの日から。同じお客様にお邪魔していてもどこかいつもとは違う感覚になります。
目新しいといえばテレビの番組編成。先日のＮＨＫのマッサンは最終の視聴率が23％を越えたと言います。一方で各局のニュースキャスターも異動があり、人気のある番組やキャスターほど、変更を機会に番組を変えてしまおうと言う視聴者もいると思います。
我々の業界でも協力会社によっては担当者を定期的に変える会社があります。お客様と築き上げた関係性をここでリセットするのですから、ある意味では勇気のある施策だと思います。
銀行のようにお客様との関係性がかえってリスクとなるために定期的に変える場合はともかく、お客さんの側としても営業担当が変わるのは戸惑いが多いもの。この感覚は「変化を嫌う」人間の本性によるものだと思います。
しかし、こうした担当を変えることをリスクとせず、サービスの低下を起こさないような仕組みを講じることも必要です。そうした姿勢が提供するサービスが個の依存ではなく、会社のビジネスモデルになれば企業の力はより強くなっていくと思うのです。
我々の業界はどちらかというと今まで「御用聞き」でした。お客様を尋ねて関係性を構築して仕事をいただくパターンが多かったように感じます。こうした関係性作りを否定するつもりはありません。これも大切なことです。
しかしこうした仕事の仕方の効果が年々少なくなっているように感じます。それはお客様が「どれだけ自社のことを思ってくれるか」という要望が大きく、その切り口が「値段」だけではないこと、また「利便性」はあって当たり前だということです。
そうした声に応えるために、あえて社内体制を変えていく場をつくる事で「個に依存しない」ビジネスモデルを作る覚悟が必要だと思います。今日から新年度、「お客様の心の声に耳を傾ける仕事」に邁進したいと思います。