新たなコミュニケーション能力

「お客様によっては配送した時には業者からいただいた配送アドレスをお客様に知らせるようにしています」と先日の全体会議での社員の報告。それを受けてある社員が発言した「えっ、今までやってなかったの?」というリアクション。
ネットで購入したりネットを使ってサービスを享受する人にとっては、相手からの配信情報はあって当たり前。それを今ようやく行うようになったという事への感想は最もだと感じます。
先日も書きましたが、ウエブでのやりとりが日常化してきました。本当に便利になったネット環境の発達ですが、一方でネットでのサービスは今まで以上に情報発信が求められるのだと思います。
そしてもう一つ大切にしないといけないのは、お客様とのメールでのやり取り。配信者には会社の署名があるのは当然ですし、一つ一つの言葉遣いに対しての高度なきめ細やかさが必要なのだと改めて感じています。
「高度な」と書きましたが、言葉遣いや表現の仕方です。口に出して話してしまえば、それほど過度に気を使うことはないものの、文字として残ってしまう場合はそれなりに気を使う必要があります。
季節の言葉であったり、相手の健康を気遣う言葉であったり、ちょっとした言葉が必ず必要なのだと。その言葉を付けることで事務的な文章のやりとりに温かみが出てくるのだと感じます。
どんなに顔が見えなくても「電話の声」を聞くだけで、その人の印象はなんとなく掴むことができます。しかし文字情報はその言い回しや単語でしか伝わってきません。自身をどれだけでも偽ることができます。一方で言い回しひとつが誤解を生むことにもなります。
「コミュニケーション力」と言いますが、文章能力もコミュニケーション力として求められる時代だと感じた次第です。相手が見えないから伝えたいことが伝えてしまえる･･･怖い時代になりました。一方で高度の情報発信を我々は身につけないといけないなと。

Tweet