感情を想像する - (株)マルワの社長ブログ

ビタミン剤や栄養剤の試供品が突然送られたとしたら…。先日当社の社員の自宅にドッグフードの試供品がDMとして送付されたそうです。社名には全く身に覚えがなく、なんで自身を知ったのか不審に思ったその社員はネットで検索。
その結果は、数年以上を前に当時そのメーカーのドッグフードを買っていたそうです。その会社が別の会社となり、その会社からの郵送物だという事が分かったそうです。
で…そんな経験を通して彼女は何と思ったか。お分かりかもしれませんが、全く見も知らないところから、どんなに優れたものでも口に入れるものが送られることが如何に怖い事かを知ったといいます。
確かに以前購入していたとしても、時間の経過とともにその購入した商品を忘れてしまう事は誰にでもあるはず。ところが、送る側は「忘れる」という事が、それこそ「忘れてしまう」という事ですね。
こういう事って意外に多いのではないかと思うのです。自社で多くの企画が頭に浮かび「これは良い商品、サービスだ」と過去の履歴もとに送ったりすることが多いのではないかとその話を聞きながらあらためて自戒した次第です。
我々はマーケティングの勉強と言いながら、自分から相手への事ばかりを考えてしまいがちではないかと思います。本当に大切なのはお客様がその商品を受け取ったり、売りつけられる時の感情やリアクションを想像しなくてはいけないのではないかと思います。
あえて想像という言葉を使いましたが、意外にお客様がどう思うかを真剣に考えることが少ないなと思います。「○○したい」という要望を考えても、「どう思う」と考えるのは少ないのでは。
口に入れるものを突然送りつけられたとしても、それがペット用だったとしても普通であればありがたく頂戴することはないと思うのは当然。この当然が売る側になった途端に、わからなくなってしまう怖さを感じます。
「感情を想像する」別に当たり前のことですが、だから意外にないがしろにしていないかと…。