101％のサービス - (株)マルワの社長ブログ

101％のサービス、この言葉先日経営計画発表会後にお呼びしたホスピタルクラウンこと大棟耕介さんが話されていた言葉です。ホスピタルクラウンとは道化師となって病院にお邪魔し笑顔を届ける人。この笑顔によって病院にいる子供たちは普段忘れかけている笑顔を取り戻すことができます。
大棟さんは世界的も有名なクラウンで、多くの世界大会で受賞しています。そんな大棟さんをお呼びしてコミュニケーションについてお話をいただきました。風船やボールといった道具を使ってのパフォーマンス。そして矢継ぎ早に発せられる言葉の数々。
そんな大棟さんのお話で印象に残ったのは先の101％のサービスです。サービスと言うとサプライズのようなものが印象強く、ついついお客様に対してサプライズを考えがちですが、実は最初はインパクトが強くても次はそのサプライズを超えなくてはなりません。
しかしチョットした心遣い、そして我々ができるほんの少しのサービスを繰り返し、前回よりもチョット素敵なサービスをたとえば６回繰り返したら30％以上ものサービスに膨れ上がっています。
逆に1％ずつ6回マイナスのサービスを繰り返していくと、30％減となってしまいます。このわずか1％の積み重ねで気が付けば大きな差に番っているという事。1％と聞くと我々でも気軽にチョット背伸びをすればやれるような気がします。
消費者は声を出さないといいます。たとえサービスに不満があっても、たとえ食事がまずくてもクレームを言う人はごくわずか。次回訪れることはないといいます。お客様の声なき声を聞くとよく言いますがまさにそうだなと。
クラウンは「名脇役」だといいます。主役は見ている人だと。これは我々の仕事にも言えると思いませんか。あくまで我々の仕事はお客様のお困り対してチョット便利に使っていただくコトを提供する立場。主役はお客様です。そういった気持ちを常に持ち続けたいと改めて思った次第です。