No1.トヨタのおもてなし

「サプライズよりもプラスワン」この言葉「No.1トヨタのおもてなし　レクサス星ヶ丘の軌跡」という本に書かれてある一説です。尊敬する名古屋の志賀内泰弘さんの新刊です。東京出張の帰りに購入し、名古屋までの短い時間にあっという間に読んでしまいました。
レクサス星ヶ丘店は私の自宅から車でわずか5分ほど、名古屋の高級住宅街の拠点となる星ヶ丘にあります。なんとこの星ヶ丘店は全国で売り上げ台数が第一位だというのです。その理由がこの本に書かれています。
写真の本の表紙を飾るホテルのコンシェルジェのような人を私も見かけたことがあります。警備の人ですがこうした服装をして来社されるお客様をもてなしています。某有名ホテル並みにお客様のお顔と車のナンバーもインプット、加えて通りを通るレクサス車すべてにお辞儀をしているとか。
マルワの今期の目標は「すべてはお客様の為に」、ただしここにはサブタイトルがあります。社員の主体的な行動･･･です。マルワをファンとしていただけると方に最大限のおもてなしをと考えています。
しかし、何事もやらされ感の姿勢では真のおもてなしはできませんし、表面上だけでは義務感が相手に伝わってしまいます。冒頭にある「プラスワン」という言葉は先日講演いただいたホスピタルクラウンの大棟耕介さんも同様の事を言っていました。
派手さはありませんが、お客様の期待をほんの少し上回る努力が真のサービスにつながるのだと改めて思います。「サービスとは心ありき、売ろうとせずに感謝の心を伝えること」普段から社員に努めていこうと伝えているそのままの言葉が書かれていました。
「お辞儀」ひとつで人生が変わる!というサブタイトルが付いたこの本、これから必要とされる会社の姿勢が満載です。星ヶ丘のランドマークとなっているお店の存在もこの本を読むと理解できます。
次回は星ヶ丘で買おうか…そう思わしてしまうこの本、どんな広告媒体よりも素晴らしい宣伝だなと思います。マルワはまだそこまで全く行き届きませんが、それでも自分たちが目指す方向に間違いはなかったと思います。
ち

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