僕らの仕事はオーダーメイド。たとえ名刺一つでも一点一点が違います。従って同じ商品を作っていても思わぬトラブルに遭遇することだってあるのが印刷という仕事なのです。
仕事というのは順調にスケジュール通りに行くに越した事はありません。しかしやはり思わぬトラブルも。
🙁 急な納期変更になった
😥 お客様の上司の指示で印刷する直前に原稿が変わった
🙁 納品したらミスが発覚した
印刷産業はクレーム産業とも言われ、正直な話上記に遭遇するのは結構多いのです。
だからこそ、そういう時が営業担当者、そして会社の腕の見せ所ではないかと思っています。
もちろん、無茶な対応はダメですが、トラブルが発生した際にいかにはやく現状復帰をするかが大きなポイント。
その時の会社全体として作り出すリアクションがお客様への信頼を作るのではないかなと。
「何も発生しないにこした事はない」「ラインのごとく受注したら期日に物が出来上がってくるにこした事はない」
しかしそうはいかないのがこの印刷という仕事なのです。
トラブルにより大きな学びがあり、また担当者も成長します。だからこそ冒頭に書いたようにここぞという時にはお客様があっと驚くほどの素早い対応 🙂 を心がけたいと思っています。
その時に大切なのは日頃からの社内コミュニケーション。部署同士の壁が低いほど対応も早くなり場合によっては会社として強い結束ができます。
そうした共通理解、共通意識を持つために全社会議や委員会活動をマルワはやっています。
メールで共有するのは大きな会社のこと。細かなことまで対応する中小企業は全員が知っていなくてはならないのだと思います。
AIの時代がやってきます。AIに使われてはいけないと言います。でも共通理解というのは人しかできない行為。これがしっかりしていればAIの心配もなく人が作り出すサービスにつながると思っています。
💡 ここぞという時のリアクションがお客様対応のツボ
ここぞという時のために日頃からの社内コミュニケーション、共通理解は必須です。
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