先日店頭に自費出版でお出でいただいたお客様がいます。そのお客様、実は自身の作品集を製作する希望があり、ネットで探した印刷業者に製作を依頼したのですが、どうやら希望の対応ではなく当社にまた来社されました。
最初に来社した際は、店頭での接客がとても丁寧で「任せてください･･･」と心強い対応だったのですが、校正にお邪魔した際に注文をつけると、お金が発生する･･･ということばかり。そして打って変わってのマイナス言葉の対応にがっかりしたとのこと･･･。
話の内容を聞くと印刷会社としてはリスク回避のためにどうしてもお伝えしなくてはいけない内容なりですが、お客様の立場としては「最初に言ってよ･･･」というところでしょうか。
要するに「ヒアリング不足･･･」のようでした。お客様の立場に立てば不愉快に思われるのは致し方ないと思いますが、自社の都合を優先するとその冷静な判断ができなくなってしまうのだと思います。
当社の最近の課題はこのヒアリンク背力です。営業はヒアリンク背シートを持ち聞き逃さないような工夫をしています。また店頭接客も人によってサービスに差が出ないように、場合によっては現場の人にも話を聞いていただいています。
面白いものでそうしたことが気になるほど、ヒアリングの奥深さを実感します。聞くという感じが聴くにも訊くにも変換できるこの「きく」という行為。あらためてこの言葉の重みを実感します。
「セルフトーク」という言葉をご存知でしょうか。普段の生活の中で無意識のうちに心の中でつぶやくことを言いますが、サービスはこのお客様の「セルフトーク」を知ることではないかと思います。
全社的にヒアリングを意識するようになり、店頭のお客様が増えたような気がします。たまたまだと思いますが、こうした意識の繰り返しが実はお客様に「寄り添う」ことになるのではないかと･･･。お客様から教えていただく事も多いなとあらためて感じています。
セルフトークを知る
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