予想外のリアクション

先週業界の展示会があり、その帰りに池袋のコンビニでもらったパンフレット類を送ろうとしました。ところが、手提げから資料が飛び出していたため、口がシールで封緘できず、このままでは送れないといわれてしまいました。
手提げ袋を購入した方がいいでしょうか…と私。そうしたところ、店員さんは「ちょっと待ってください…」と奥から缶ジュース用の段ボールを持ってきて「これで送りましょう」と素早く対応してくれました。
この対応の内容はひょっとすると店のマニュアル通りかもしれません。しかしその時の対応する表情がとても私には心地よかったのです。大学生ですかと聞いたところ、フリーターとのこと。「営業ならいい成績を上げられますよ」と会話をし店を後にしました。
当社にも多くの営業が訪れます。話の間の取り方や笑顔などで印象の良しあしが出てしまいます。しかし、話をしながらとっさのリアクションや判断で好感度がグッと上がる事があります。
今回の店員さんはマスクをしていましたので、表情まではつかめませんでしたが、素早い対応と、気持ちの良いハキハキとした明るい声、お客である私にとっては実に心地よかったのです。
人の印象というのは、マニュアル本で表面的にいくらでも作ることができます。マニュアル化し過ぎて、多数のハンバーガーを注文しながら「こちらでお召し上がりですか･･･」なんてブラックジョークが出るくらいです。
しかしこうした対応というものは感性みたいな部分があり、なかなかマニュアル化できるものではありません。「空気を読め」と言いますが、まさにその空気を感じ取れるか否かが、その人の人間力かなと感じます。
たかが宅急便でのやり取ですが、ここまですがすがしいのはきっとそうした対応が自然であり、「予想外」だったからではないでしょうか。サプライズというのは実はとっさの判断の結果によるものではと･･･あらためて感じました。

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