お客様が喜ぶだろうか - (株)マルワの社長ブログ

日々の企業活動では多くの諸問題が発生します。特に当社のような業界はこのところ多くの媒体が登場し、お客様からのデータの受け渡しも多種多様となってきましたので、その対応に日々追われることとなります。
経営をしていく中で「ルール」というものを決める事があります。ルールは仕事をスムーズに進めていく上で必要になっていくものであることは間違いありませんが、ルールを決めることで問題が解決したような錯覚に陥ることもあると思うのです。
一方でこうしたルールを決めていく心理の裏には「効率よく仕事を進めたい」という気持ちがあることも偽らざる気持ち。ここでいう効率よくというのは決してマイナスだけでなく、ミスを少なくするというメリットも当然あります。
ところが、議論を進めていくうちに大切なものを置き去りにするとこが多々あると感じています。先日も幹部会で仕事の手配の仕方について幹部社員が議論をしていました。白熱した内容で気がつけば2時間以上も時間を経過してしまいました。
元々この議論は黙って聞く事にしていましたので寡黙だった私。話のやり取りを聞きながら、ふと思った事があるのです。「このやり取を聞いてお客様は喜ぶのだろうか･･･」と。
主体的に意見を言っているようにみえた言葉のやり取ですが、議論をしている内容をよくよく聞くと、「これ以上は受け付けない」とか「次の受け渡しにしてもらう」といったこちらサイドの話ばかりが飛び交っているように感じたのです。
もちろんそんな気持ちはないとは思いますが、発する言葉が自己都合によるものだと感じた話し合い…という事で、先ほどの「お客様は喜ぶだろうか･･･」という気持ちに至ったわけです。
そうした事に気が付いて以降、努めて「お客様に喜んで頂く」考えにシフトするように努めています。その視点を第一考えればぶれないだろうと。ついつい自己都合に議論が移ったとしても少なくとも私たち経営者は「お客様に喜んで頂く」という視点に立たなければと思いますから。