お客様との関係性 - (株)マルワの社長ブログ

お客様とのたまにお客様の所にお邪魔することがあります。担当営業がお客様とどういった関係性を築いているかを見るためです。特に私が以前営業としてお世話になったお客様が多いのですが、当時お世話になっていた方はそれなりの役職となっています。
管理職の席に座っているお客様を見て、懐かしいなと思う一方で、自身がそんな年になったのだと感じる瞬間でもあります。当時は世間話をしながら仕事のやり取をし、一方で担当の方も同世代という事で気軽に声をかけて頂いていました。
こうした上司同士の関係性を如何に部下同士につないでいくかが既存顧客を大切にしていく大切なポイントだと思います。先日あるメルマガでお客様を失う理由が書いてありました。その中の一つに優先順位が下がるという項目がありました。
大切なお客様というのは理解していても、担当同士の人間関係が希薄になることで知らないうちに優先順位を下げていることがないか、またお客様がそう受け止めてしまっていないか気を付けないといけないなと。
それを防ぐ一つにしっかりとした引き継ぎがなされているかということです。お客様のことはもちろんですが、発注いただくタイミングや仕事のやり取りをしていく時のやり取りなど、そういった癖まできちっとつかんでいくことです。
「当たり前」･･･と言われそうですが、そこは人と人との営み。阿吽の呼吸がうまくいかないとお客様は離れていってしまいます。当社もそうした事情で当社に変えていただくお客様もいれば、逆に縁がなくなってしまったお客様もいます。
「新規開拓」と言いますが、実はそうした疎遠になってお客様と再度関係性を構築することも新たな開拓ですし、また一番伸ばしやすいのではないかと感じた次第です。
先日も私がお世話になっていたお客様との関係性が希薄になっていることを知りました。自身が開拓し育てたお客様はそれなりの強い思いで関係性を取っていけますが、引き継いで頂いた物はどこかに「もらった」という甘さがあるのでしょうか…。
その軽い気持ちを指導し導いていくのも、我々経営者の務めと教育。あらためて強く感じた次第です。年末の挨拶の時期、こんなことを感じ注意しながらお客様周りをしたいと思います。